Vodafone Ukraine annonce le début du test d'un assistant vocal que vous pouvez déjà entendre si vous appelez un centre de contact Vodafone, et ce n'est pas seulement un menu vocal avec numérotation par touches. Un assistant vocal qui peut reconnaître et synthétiser la parole et vous permet de servir 400 fois plus de clients en même temps, par rapport au travail d'un opérateur "en direct".
L'assistant peut, selon le scénario choisi, analyser la demande du client en temps réel et jouer des lignes préenregistrées pertinentes à la demande, se connecter avec un opérateur ou transférer l'appel vers un SVI standard.
"Nous voulons "embaucher" l'intelligence artificielle afin que les clients puissent résoudre rapidement le problème avec lequel ils appellent", a commenté Yevhen Bulak, directeur des ventes et du service client de Vodafone Ukraine, au début des tests. - Communiquer avec un assistant n'est pas différent de communiquer avec un opérateur régulier. Le client exprime simplement la question et l'assistant vocal essaiera de l'aider. S'il ne peut pas faire face seul à la tâche, il mettra le client en relation avec un opérateur."
L'assistant ne prétend pas être un robot, mais parle comme un opérateur ordinaire - afin que les clients puissent communiquer comme d'habitude. Cela aidera l'assistant à maîtriser rapidement le métier d'expert du service client. Pendant la période de test, l'assistant parle à la fois d'une voix féminine et d'une voix masculine. Sur la base du matériel collecté et de la réaction des clients, la voix avec les commentaires les plus positifs sera choisie.
La période de formation est actuellement en cours: l'assistant vocal communique avec des clients de différentes régions du pays, étudie les dialectes, les particularités de la parole de personnes d'âges et de sexes différents. Pour cela, Vodafone forme un certain échantillon. Si un client appelant le centre de contact répond à ses critères, il est mis en relation avec un assistant vocal.
La formation durera jusqu'en octobre 2021. A ce jour, environ 30 2019 appels ont été collectés pour étude. Une fois que suffisamment de matériel aura été collecté, l'assistant vocal sera en mesure de servir pleinement les clients. Vodafone utilise déjà l'intelligence artificielle dans la gestion du réseau. Ainsi, l'un des systèmes d'IA, qui fonctionne efficacement depuis XNUMX, permet d'effectuer des ajustements automatiques du réseau sans la participation directe du personnel technique.
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